“Cumprindo a sua missão de desenvolver sustentadamente o mercado de call e contact centers em Portugal, é com particular satisfação que a APCC se envolve na publicação deste livro.

Sendo um facto que, o “mundo” dos contact centers em Portugal, tem uma manifesta falta de publicações especializadas que ajudem a compreender melhor o sector, é um privilégio poder encontrar e promover trabalhos desta qualidade, suportados em estudos científicos realizados em Portugal, contribuindo assim com análises que em muito ajudam ao correcto desenvolvimento da gestão da actividade e dos seus profissionais.

Embora a temática dos contact centers não se esgote nos recursos humanos, estes são, sem dúvida, o pilar mais importante e decisivo na estratégia das organizações que gerem ou utilizam estas estruturas na comunicação com o mercado. E é exactamente por por isso que o estudo que este livro nos oferece acrescenta ainda mais valor e interesse a todos nós.

Por ser um trabalho académico, garante-nos um suporte em bases científicas sólidas e bem estruturadas. Mas não deixa de ser também um texto acessível e de fácil leitura, voltado para todos aqueles que se envolvem directa ou indirectamente na problemática da gestão de recursos humanos em ambiente de contact center.

Nos capítulos deste livro encontra-se, para qualquer profissional do sector e em particular para alguém como eu, que trabalha neste sector há mais de duas décadas, o desmistificar de alguns dogmas, bem como a estruturação de conclusões que em muito ajudam a olhar para os modelos de gestão de recursos humanos com sentido crítico e construtivo, potenciando a implementação de melhores práticas.

Por fim, mas não menos importante, uma palavra de especial apreço às autoras deste livro. Que o seu exemplo nesta iniciativa seja o mote para outros trabalhos do género, trabalhos esses que contribuem decisivamente para o desenvolvimento sustentado do mercado de call e contact centers em Portugal!”

        Dr. Pedro Champalimaud

        Presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers

“Um dos objectivos centrais deste livro sobre os trabalhadores de call center é analisar o que se passa neste sector em Portugal e que condições de trabalho e práticas de gestão de recursos humanos podem ser desenvolvidas no sentido de melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores deste sector e, consequentemente, o desempenho e eficácia das empresas nas quais trabalham. Conscientes das dificuldades inerentes às características do trabalho no sector, nomeadamente trabalho intenso e elevadas exigências emocionais na relação com o cliente, às quais se associam situações de trabalho com elevada incerteza e insegurança, inerente à contratação temporária, quisemos mostrar que as repercussões negativas destas situações não eram inevitáveis. Trabalhar num call center pode ser ou não uma situação de trabalho desvantajosa, dependendo daquilo que a organização faz com o trabalhador, nomeadamente as condições de trabalho que cria e as práticas de actuação que desenvolve.”

(in Introdução)